تفاصيل الوثيقة

نوع الوثيقة : رسالة جامعية 
عنوان الوثيقة :
قياس جودة الخدمات المقدمة للمراجعين في أمانة محافظة جدة
MEASURING THE QUALITY OF SERVICES PROVIDED TO CUSTOMERS IN JEDDAH MUNICIPALITY
 
الموضوع : كلية الاقتصاد والإدارة 
لغة الوثيقة : العربية 
المستخلص : هدفت الدِّراسة إلى قياس جودة الخِدمات المُقدَّمة من أمانة مُحافظة جِدَّة باستخدام مقياس الفجوة بين الإدراكات والتَّوقُّعات (SERVQUAL). وتَمَّ استخدام المنهج الوصفي (التَّحليلي)، ولتحقيق أهداف الدِّراسة تمَّ جمع البيانات باستخدام الاستبانة المُكوَّن من خمسة أبعاد رئيسيَّة (الملموسيَّة، والاعتماديَّة، والاستجابة، والضَّمان، والتَّعاطف)، وتكوَّن مُجتمع الدِّراسة من مُراجعي أمانة مُحافظة جِدَّة، حيث طُبِّقت الدِّراسة على عيِّنة حجمها (353) تمَّ اختيارها عشوائيًّا، ووُزِّعت لهم استبانات، حيث بلغ عدد الاستبانات الصَّالحة للتَّحليل (325) استبانة. وأظهرت نتائج الدِّراسة أن هناك فجوةً في مُستوى جودة الخدمات المُقدَّمة من أمانة مُحافظة جِدَّة، حيث إن مُستوى جودة الخدمة الفعليَّة أقل من مُستوى الجودة المُتوقَّعة. كما أن هناك فروقًا ذات دلالة إحصائيَّة بين آراء أفراد العيِّنة في مُستوى جودة الخدمات المُتوقَّعة والفعليَّة في كل من بُعد (الاعتماديَّة، والاستجابة، والضَّمان، والتَّعاطف)، وكذلك للدَّرجة الكُلِّيَّة لمُستوى جودة الخدمات المُتوقَّعة والفعليَّة وفقًا لمُتغيِّر الجنس. وعلى ضوء النَّتائج توصَّلت الدِّراسة إلى توصيَّات مُستندة على مقياس (SERVQUAL)، والتي كان من أهمها تعزيز ثقافة التَّركيز على المُراجعين من خلال الاهتمام بالشَّكاوى والتَّعرُّف على رغباتهم وتحديدها بصفة دوريَّة من خلال عمليَّة التَّقييم المُستمر؛ لضمان تحسين جودة الخدمات البلديَّة. 
المشرف : أ. د. رجاء بنت يحيى الشريف 
نوع الرسالة : رسالة ماجستير 
سنة النشر : 1441 هـ
2019 م 
تاريخ الاضافة على الموقع : Sunday, December 29, 2019 

الباحثون

اسم الباحث (عربي)اسم الباحث (انجليزي)نوع الباحثالمرتبة العلميةالبريد الالكتروني
فاطمة عبد الرقيب محمدMohammed, Fatima Abdulraqeebباحثماجستير 

الملفات

اسم الملفالنوعالوصف
 45735.pdf pdf 

الرجوع إلى صفحة الأبحاث